Mijn persoonlijke ervaringen en frustraties bij Arriva

Ik heb lang hier lang over moeten nadenken, of ik wel of geen artikel zou gaan schrijven. Naarmate de frustraties steeds erger en erger worden, ik steeds meer het gevoel kreeg om hier een artikel over te gaan schrijven. Gisteren was dan toch echt de druppel. Het gaat over Arriva, collega van de Nederlandse Spoorwegen. Veel mensen klagen over de NS, maar ik kan zeggen dat ik zelf bijna elke dag problemen heb met Arriva, bijna niet met de NS. Vandaag ga ik mijn persoonlijke ervaringen en frustraties bij Arriva delen met jullie. Pak een bak popcorn erbij, lekker drinken en zak onderuit op de bank. Geniet van mijn verhaal!

Arriva heeft in 2007 de MerwedeLingeLijn overgenomen van de NS. Een treintraject tussen Geldermalsen en Dordrecht. Tussen Geldermalsen en Dordrecht rijden er 2 keer in het uur een trein en tussen Gorinchem en Dordrecht rijden er 4 keer in het uur een trein. Er zijn in totaal 12 stations op dit traject.

Geldermalsen
Beesd
Leerdam
Arkel
Gorinchem
Boven Hardinxveld
Hardinxveld-Giessendam
Hardinxveld Blauwe Zoom
Sliedrecht
Sliedrecht Baanhoek
Dordrecht Stadspolders
Dordrecht

En er zijn nog twee stations in de planning:
Leerdam Broekgraaf
Gorinchem Noord

In het begin toen ik met de trein reisde op dit traject waren er nog niet zoveel stations, de stations Boven Hardinxveld, Hardinxveld Blauwe Zoom en Sliedrecht Baanhoek zijn er bij gekomen. Toen deze nieuwe stations er waren, was het al vaak gedonder met vertragingen etc. Ze moesten natuurlijk aan de nieuwe stations wennen, logisch. Maar het probleem zit ook dat er maar 1 spoor is tussen al deze stations. Dus de treinen in beide richtingen gaan over hetzelfde spoor. Als de ene trein vertraging heeft, dan moet de tegenliggende trein wachten op de vertraagde trein en kan dan pas rijden zodra hij bij het station is. Dit is vaak al frustrerend. Zo krijg je dus eigenlijk een kettingreactie, de ene trein heeft vertraging, de tegenliggende heeft ook weer vertraging, waardoor de volgende treinen ook weer vertraging krijgen. Echt super vervelend!

Ik reis op het traject Leerdam-Dordrecht en daarna een overstap richting Rotterdam, dat betekent dat ik 2 keer in het uur de trein kan pakken in Leerdam. Als de ene trein uitvalt, dan moet ik sowieso een half uur wachten op de volgende trein. Ik hoef zelf maar 5 minuutjes te lopen vanaf mijn huis naar het station, dus vaak als ik nog thuis ben voordat ik vertrek, kijk ik altijd even op internet of de trein wel rijdt en of hij geen vertraging heeft, dit doe ik altijd via de mobiele website van de NS. Hier kan je precies zien hoeveel vertraging een trein heeft in minuten.

Ik heb echt ontzettend vaak vertragingen gehad de afgelopen jaren, zoveel dat ik het niet eens bij kan houden. Daarnaast vind ik dat de communicatie echt ontzettend slecht is. Er zijn een aantal extreme gevallen geweest die ik graag hieronder wil plaatsen. Oja, van alle screenshots heb ik de namen en e-mailadressen weggehaald, dit is niet van belang en ik hou er niet van om dit openbaar te maken. Mocht Arriva dit wel willen weten, dan is het natuurlijk altijd opvraagbaar!

Persoonlijke ervaring 1 – Slechte communicatie en slechte service
Nog geen jaar geleden in november ging ik met de trein richting huis. Het regende die dag ontzettend hard. We kwamen aan in Boven Hardinxveld en hier stonden we een poos stil. Op een gegeven moment werd er omgeroepen dat de trein niet verder reed vanwege een verstoring. Ok fijn, en nu? Er zouden bussen ingezet worden en deze zouden binnen een half uur a uur op het station zijn. Dus iedereen (zo’n 100 man) stapte uit de trein en we gingen wachten op de bussen op het station bij de parkeerplekken. In de stromende regen, mensen gingen schuilen onder de daken van de fietsenrekken. Een uur later in de stromende regen…geen bussen. Ander half uur later in de stromende regen…geen bussen. Veel mensen hebben een taxi of andere mensen moeten opbellen om toch op plaats van bestemming te kunnen komen. Niemand van Arriva of ProRail was aanwezig om ons te woord te staan! Ik heb mijn verloofde ook moeten bellen om mij op te komen halen! Die dus van Leerdam naar Boven Hardinxveld moest komen en in totaal dus 56 km moest rijden (heen en terug). Ik heb toen een klacht ingediend en onderstaand mailtje kreeg ik van hun terug:

Klik op de foto om hem in het groot te bekijken

Ze geven dus aan dat de grote bussen daar helemaal niet kunnen komen i.v.m. de ruimte om te keren! He?! Dus dan zet je ook geen kleine bussen in? Dus dan stel je de gestrande klanten ook niet op de hoogte? En hoe gaat het dan in de toekomst als mensen daar weer stranden?!

Ik mailde terug met een bedankje over de uitleg en dat ze de schadevergoeding uitkeren. Het zou dus gaan om 56 KM. Na mijn mailtje kreeg ik echter geen mail meer terug, maar een brief. Ik heb toen een bedrag terug gekregen en een dagkaartje. Een dagkaartje? Ik heb een abonnement!! Daar heb ik zelf toch niks aan! Maar goed, ik liet het hierbij, omdat ik zelf ook niet had aangegeven dat ik een abonnement had. Ik was al blij dat ik in ieder geval IETS kreeg.

Persoonlijke ervaring 2 – Zeer slechte communicatie
Halverwege dit jaar was het weer zover, we hadden vertraging. ‘s Middags op de terugweg naar huis, strandden we in Gorinchem. De trein reed niet verder. Een vriend van ons stond al in Gorinchem, hij had al een half uur gewacht, maar er werd niks omgeroepen waarom de trein niet reed. Onze trein reed dus ook niet en we wachtten op de volgende trein. Echter kwam deze ook niet opdagen en er werd nog steeds niks omgeroepen. Ik plaatste het volgende bericht op Twitter:

Ik ben toen naar de balie gegaan en gevraagd hoe het nu precies zit. Ze vertelden me dat de brug bij Arkel kapot was en dat er daarom geen treinen reden. Er zouden bussen ingezet worden. Ik gaf aan dat ze dat maar eens mogen omroepen. Toen ik terug liep naar het perron, werd het uiteindelijk omgeroepen en ook kreeg ik bericht terug op Twitter:

Die vriend van ons en ik liepen naar de bushaltes toe om te wachten op de bus.

We wachten op de bus, maar die kwam maar niet opdagen. Om 19.00 uur ging de balie dicht, dus we hadden helemaal geen aanspreekpunt meer. Niemand kon ons vertellen hoe lang het nog ging duren.

Na ontzettend lang wachten en nog geen bussen gezien te hebben, kwam er een meneer aan in een busje, die had nog plek vrij voor 9 man. We konden met hem mee. Ik plaatste het volgende bericht weer op Twitter en kreeg onderstaand als antwoord:

Ik was gewoon echt boos dat ze niet normaal de bussen kunnen regelen en dat we echt lang moeten wachten, net als vorig jaar in november. Ik plaatste de volgende berichten en kreeg als antwoord:

Natuurlijk wilde ik dat! Daar zeg ik geen nee tegen, ik wilde wel eens zien hoe ze dat allemaal regelen bij Arriva!

Ik stuurde hen dus onderstaande privé-berichten:

Ik gaf aan dat ik graag naar Zutphen wilde gaan, maar het duurde van 26 mei tot en met 5 juni voor hun om te reageren…erg laat Arriva!

Ik gaf hun mijn e-mailadres om verder te gaan communiceren en de communicatie werd eigenlijk alleen maar slechter en slechter…

In het begin was het eigenlijk nog wel goed, ze wilden dat ik een aantal opties ging opgeven om bij hun langs te komen voor een bezoek aan de verkeersleiding te Zutphen of Leeuwarden. Ik had aangegeven dat ik graag in het weekend wilde komen en dit was geen probleem.

Ik wilde graag weten hoe het zat met de reiskostenvergoeding, aangezien ik natuurlijk daar niks voor ga betalen. Zij nodigen mij immers uit toch?! Ook vroeg ik of er een mogelijkheid was om te mogen bloggen over het bezoek en daar dus ook foto’s te mogen maken. In die periode was ik ook aan het plannen om mijn mijn droomjurk te gaan vinden en daarom had ik de zaterdagen gereserveerd hiervoor en had ik een aantal zondagen opgegeven als opties. Ik wilde graag naar Zutphen omdat dit voor mij dichterbij is dan Leeuwarden.

Ik kreeg een mail terug met een aantal punten en vragen. Voor de reiskosten zou vast wel iets te regelen zijn, maar er was nog niks vastgesteld. Ze vroeg me wat mijn woonplaats was en ze gaf aan dat ik zeker foto’s mocht maken en dat ik ook eventueel in het Goede Reis! magazine van Arriva kon komen met mijn blog Leuk toch!?

Ze vertelde me dat ze alleen 13 juli nog open had staan voor het bezoek, ze had die al vastgelegd in haar agenda.

Ik mailde terug wat mijn woonplaats was en dat ik maar 5 minuutjes van het station vandaan woon, dus daar hoefde ze geen rekening mee te houden. Ik vertelde dat ik 13 juli zeker kon en dat ik graag een schema wilde van haar.

Maar toen….ik had al een tijdje niks meer gehoord en ging maar weer eens mailen. Ik vertelde op 1 juli dat het al snel 13 juli is en dat ik nog niks gehoord had. Ik vroeg dus of er al iets bekend is.

Geen antwoord….

He?!? Nog maar een mailtje sturen dan. Op 10 juli (voor het weekend dat ik zou komen) stuurde ik dit:

Nog steeds geen antwoord. Het weekend dat ik zou komen was aangebroken en had niks meer gehoord. De maandag na het weekend had ik maar eventjes weer een aantal prive-berichten gestuurd via Twitter:

Ik kreeg toen dit als antwoord:

Ik snapte er helemaal niks van, ik kreeg geen mail en ook niet via spambox. Ze zouden mij een screenshot sturen en zelfs dat duurde lang. Ik kreeg toen dit als antwoord:

OMG…ze heeft dus haar mail naar mij openbaar gezet en getweet. Serieus…

Maar goed, ik keek dus goed naar het mail dat ze mij zogenaamd gestuurd zou hebben en kwam tot een bizarre conclusie. De communicatie afdeling die zo goed zou moeten zijn in communicatie, had dus het mailtje…naar zichzelf gestuurd….OMG!!

Ik heb dus hun maar dit gestuurd:

Ik kreeg geen excuses per tweet, maar dit als antwoord:

Ech waar hoor…en toen kreeg ik het mailtje:

Ik kreeg daaronder het mailtje met het schema dat ze hadden opgezet. Ik was natuurlijk echt boos en stuurde onderstaand mailtje door:

Ik kreeg toen een mailtje van de collega die het over zou nemen.

Echt series…een communicatie afdeling…die niet eens mijn mailtjes lezen?!? Ik heb toch aangegeven dat ik alleen in het weekend kan komen?!

Nou was ik echt pissed of en onderstaand mailtje ging de deur uit:

De collega gaf het op, ze mailde me nog om te zeggen dat het misschien beter zou zijn als we telefonisch contact zouden hebben. Graag, ik gaf hun mijn telefoonnummer en het een en ander was besproken via de telefoon.

We hadden inmiddels afgesproken dat ik op 30 augustus langs zou komen en er al een schema gemaakt. We zouden nog de woensdag voor dat weekend contact hebben via de mail over de definitieve bevestiging.

Echter…ik kreeg geen mail..daar gaan we weer. Ik stuurde aan het einde van de dag een mailtje:

De volgende dag kreeg ik pas antwoord:

Ik was het echt gewoon zo zat…weet je laat maar gewoon!

Na bovenstaand mailtje dat ik naar hen heb gestuurd..heb ik niks meer vernomen per mail! Hoe klantvriendelijk he?!

Ik vind het gewoon schandalig hoe zij hebben gehandeld!

Persoonlijke ervaring 3 – In- en uitchecken
Ik reis dus elke werkdag tussen Leerdam en Rotterdam via Dordrecht. Het eerste traject is van Arriva en tussen Dordrecht en Rotterdam reis ik met de NS. Maar omdat ik dus met twee verschillende vervoersbedrijven reis, moet ik uit- en inchecken in Dordrecht. Op het perron hebben ze paaltjes staan voor Arriva en voor de NS. Eerst moet je uitchecken bij Arriva en daarna inchecken bij NS en de terugweg andersom.

Echter stonden er maar een paar paaltjes op het perron. Dat betekent dus elke dag als het zo druk is, dat er ontzettend lange rijen bij de paaltjes staan. We hebben altijd maar een paar minuten de tijd om over te stappen. Ook staat onze trein helemaal achteraan en de paaltjes staan in midden op het perron en vooraan. Dan moet iedereen rennen naar de eerstvolgende paaltjes (en dat is best ver). Omdat het dan altijd zo ontzettend druk is, haal ik vaker mijn aansluiting niet dan wel en kan ik dus weer een kwartier wachten op de volgende trein. Hieronder heb ik een foto geplaatst van een van de rijen die er altijd ‘s ochtends bij de paaltjes staan.

Hier heb ik ook zo ontzettend vaak over geklaagd. Het duurde echt zeer lang voordat ze ook nieuwe paaltjes hebben geplaatst.
Echter de paaltjes hebben ze zo geplaatst dat je nog steeds ver moet lopen als je achteraan op het perron uit stapt, omdat de treinen daar stoppen. Dat schiet nog niet op. Gisteren had ik weer de trein gemist en had hier over getweet dat ik er zo moe van word. Ik kreeg onderstaand tweet terug:

Oja….natuurlijk staan er paaltjes achteraan het perron. Ik ben maar eens een foto gaan maken dat dat het dus niet het geval is. Zie onderstaande tweet:

Hier heb ik tot nu toe nog geen reactie op, zodra ik weer een tweet ontvang, zal ik deze zeker hieronder plaatsen.

Ik wil gewoon elke dag normaal mijn aansluiting kunnen halen, zodat ik tijd ben op mijn werk. En dit geldt ook voor de vele andere mensen die elke dag hierdoor vertraging krijgen. Echt niet normaal meer!

Persoonlijke ervaring 4 – Nogmaals slechte communicatie en zeer klantonvriendelijk
Arriva wil wel eens nogal laks zijn met hun communicatie naar de klanten toe. Zoals een tijdje geleden stonden we stil in Gorinche en reden maar niet weg. Ik wilde graag weten wat er aan de hand was en ging kijken of ik ergens een conductrice kon vinden. Ja hoor, deze stond buiten met de machiniste. De machiniste stond met haar handen in haar zakken. Een andere vrouw stond er ook al en vroeg wat er aan de hand was. Dus ik zei zo: Je mag het ook wel iets gaan omroepen. Ze zeiden dat ze zelf ook niks wisten en met hun handen in hun zakken en schouders omhoog halend, sjah wij weten het ook niet. Ik ben toen helemaal uit mijn plaat gegaan. Je hoort gewoon de mensen op de hoogte te houden. Zeg dan gewoon dat er vertraging is, dat we nog even moeten wachten op verdere orders. Maar neeeee, natuurlijk niet. Als zij het niet weten, dan doen ze ook maar niets. SORRY!? Een andere vrouw kwam er ook bij staan en die vroeg ook al waarom wordt er niks omgeroepen. De machiniste keek gewoon de andere kant op!!! De vrouw was zeer boos en zei : als iemand tegen mij praat, dan kijk ik degene gewoon aan hoor! De machiniste keek haar aan en zei: “Je mag het werk wel overnemen hoor en het zelf allemaal regelen”. WAT!?!??!!

Hier was ik zo ontzettend boos om, ik heb toen weer getweet hierover:

Echt schandalig!!!

Persoonlijke ervaring 5 – Het internet in de trein
Zoals jullie weten reis ik elke dag minimaal 2 uur in de trein. Ik wil dan graag kunnen internetten, zodat ik kan bloggen en blogs kan lezen. Arriva heeft ook internet in de trein, maar je moet niet vragen wat voor internet dat is. Je moet altijd verbinding maken bij hun en dan zou je internet moeten hebben. Ze vragen dan ook “Mogen wij uw snelle internet zijn?” zie onderstaande foto:

Ik vind het schandalig dat ze dit durven te plaatsen, want serieus 9 van de 10 keer heb ik gewoon geen internet omdat het gewoonweg niet doet of dat het zo traag is dat mijn 3G op mijn telefoon nog sneller is!!!

Arriva, haal die melding weg als je het toch niet waar kan maken!!!

Persoonlijke ervaring 6 – Geen wc’s in de trein
De treinen van Arriva hebben geen wc. Ik zit minstens 40 minuten in de Arriva trein en ik heb PDS, dat betekent dat ik PDS aanvallen kan krijgen, maar niet naar de wc kan gaan. Dat kan toch niet?! Ik krijg dan vaak krampen, maar kan geen kant op! Sorry hoor Arriva, maar jullie moeten ook eens denken aan de mensen die een chronische ziekte hebben en de wc altijd in de buurt moeten hebben! En dan niet zeggen dat er op elk station een wc zit, want dat is ook niet het geval!

OK, dit waren mijn persoonlijke ervaringen en frustraties bij Arriva. Er is een behoorlijk lang verhaal geworden, maar ik word gewoon echt soms zo moe van hun. Ik vind dat de communicatie en klantvriendelijkheid erg vaak ver te zoeken is en dat is zeer zeer zeer spijtig.

Ik hoop dan ook dat Arriva dit leest en dat ze eens gaan inzien waar ze mee bezig zijn! Ik wil graag dat bepaalde dingen opgelost worden!!! En dat je als klant niet zo wordt behandeld, dat kan echt niet!!!

Oja, er is ook nog een website vol met klachten van andere mensen over Arriva (81 pagina’s vol), deze kan je hier vinden:
Klacht.nl.

Reis jij ook met Arriva en heb je wel eens problemen met hun gehad, laat aub hieronder een bericht achter! Ik ben zeer benieuwd naar jullie ervaringen!